서비스경영학 SK텔레콤의 고객만족경영 사례

서비스경영학 SK텔레콤의 고객만족경영 사례 [서비스경영학] SK텔레콤의 고객만족경영 사례.hwp 목차 고객만족경영과 고객 충성도 1. 먼저 고객만족경이란? 2. 고객 충성도란? SK텔레콤의 경영이념 SK텔레콤의 고객만족경영의 시작은? 1) 관성, 편의성 로열티 충성고객. 2) SK텔레콤이라는 명성과 이미지, 품질에 대한 충성고객. SK텔레콤 고객불만족 사례 SK텔레콤의 고객만족을 위한 노력 결 론 본문 총체적 고객만족을 목표로 하는 경영이 고객만족경영이다. 즉 총체적 고객만족 목표를 달성하기 위하여 고객지향사고가 기업경영의 모든 측면에서 반영되는 경영이 바로 고객만족경영 또는 고객지향 경영이다. 그러나 현재까지의 고객만족 캠페인을 보면, 고객만족 활동이 주로 A/S, 보상, 환불, 보증 수리등 판매 이후의 고객 서비스에 집중되고 있으며 기업경영의 모든 측면에서 고객지향적 사고가 반영되어 이들 모든 활동이 전사적으로 고객을 중심으로 조정되고 통합되지 못하는 경우를 많이 본다. 예를 들어 제품 설계 및 개발은 생산자 위주의 사고로, 즉 엔지니어들이 좋다고 생각하는 대로 제품을 개발하고, 단지 제품 판매 이후의 고객서비스, 예를 들어 보증수리기간의 연장, 환불 허용, 예약 A/S제도 등의 도입을 통하여 고객만족을 유도하겠다는 것은 진정한 의미에서 고객만족경영이라고 하기 어렵다. 따라서 진정한 고객만족경영은 제품개발에서부터 조달, 생산, 마케팅, 물류, 영업 그리고 마지막 A/S에 이르기까지 기업 내에서 이루어지는 모든 가치창출 활동이 고객을 중심으로 이루어질 때 달성된다. 즉 고객의 관점에서 기업의 모든 가치창출활동이 수행되고 이러한 활동들이 전사적으로 통합 조정되어 고객에게 높은 가치를 제공할 때 비로서 진정한 고객만족이 이루어진다. 이러한 의미에서 기업의 모든 활동이 진정으로 고객만족을 위하여 전사적으로 조정되고 통합될 때 이것을 고객만족경영 또는 고객지향경영이라고 이름한다. 고객만족경영은 지금까지의 기업 중심적 경영 즉 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로 바꾸자는 것이다. 2. 고객 충성도란? 말 그대로 기업에 대한 고객의 충성심을 의미하며, 고객의 특정기업에 대한 애착심이 강화되어 재 구매율이 높아지는 것으로 이해할 수 있다. 기업에 대한 애착심, 혹은 재 구매 비율이 높다는 것은 제품이 다소 비싸거나 서비스가 떨어진다 하더라도 고객이 갖는 기업에 본문내용 고객지향사고가 기업경영의 모든 측면에서 반영되는 경영이 바로 고객만족경영 또는 고객지향 경영이다. 그러나 현재까지의 고객만족 캠페인을 보면, 고객만족 활동이 주로 A/S, 보상, 환불, 보증 수리등 판매 이후의 고객 서비스에 집중되고 있으며 기업경영의 모든 측면에서 고객지향적 사고가 반영되어 이들 모든 활동이 전사적으로 고객을 중심으로 조정되고 통합되지 못하는 경우를 많이 본다. 예를 들어 제품 설계 및 개발은 생산자 위주의 사고로, 즉 엔지니어들이 좋다고 생각하는 대로 제품을 개발하고, 단지 제품 판매 이후의 고객서비스, 예를 들어 보증수리기간의 연장, 환불 허용, 예약 A/S제도 등의 도입을 통하여 고객만족을 유도하겠다는 것은 진정한 의미에서 고객만족경영이라고 하기 어렵다. 따라서 진정한 고객만족경영 참고문헌 출처 : http://news.sportsseoul.com/read/economy/932289.htm http://www.acrofan.com/ko-kr/commerce/news/20110411/00000016 http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=003&aid=0003794869 http://www.edaily.co.kr/news/NewsRead.edy?SCD=DC13&newsid=02289446596215136&DCD=A01404&OutLnkChk=Y http://www.naeil.com/News/economy/ViewNews.asp?nnum=599866&sid=E&tid=5 http://www.sktelecom.com/ http://blog.naver.com/hongjig/140001936767 http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2010/11/24/0200000000AKR20101124211800002.HTML http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2010/11/24/0200000000AKR20101124211800002.HTML * 추가적인 자료 http://blog.naver.com/jms1255?Redirect=Log&logNo=30092954996(부당청구요금 사례) http://www.munhwa.com/news/view.html?no=2011033001071524160004(원단위 요금, 14년연속 고객만족도1위) http://blog.naver.com/paranzui?Redirect=Log&logNo=50107860841&jumpingVid=FFA9842519B4C2B4BBF9BA6B3D1A47100729 (SK아이폰 페퍽트 CF) http://japandrama.net/150095812193 (13년연속 고객만족도 1위 CF)