서비스마케팅 내부마케팅의 관점에서 종업원의 훈련 및 연수

서비스마케팅 내부마케팅의 관점에서 종업원의 훈련 및 연수 [서비스마케팅] 내부마케팅의 관점에서 종업원의 훈련 및 연수.doc 목차 Ⅰ. 서론 1.주제선택 동기 2. 내부마케팅 중요성 Ⅱ. 본론 1. 가치창출에 도움이 되는 교육과 훈련의 필요성 2. 사례(한국,일본,미국) Ⅲ.결론 참고문헌. 본문 Ⅰ. 서론 1.주제선택 동기 직장 선배로부터 들어왔던 “조직의 모든 동료가 너의 고객이라는 생각을 가져라그 고객을 만족시키기 위해 노력해라~”의 의미가 내부마케팅의 일부라는 사실을 알게 되면서. 우리회사의 최고경영자는 나를 위해 즉 내부고객의 만족을 위해 얼마나 노력하고 있으며, 얼마의 성과를 거두고 있는지가 새삼 궁금하게 생각되었다.또한,다른 기업들은 어떻게 진행되고 있는지에 대한 의문을 해소하고자 이 주제를 선택하여 조사하게 되었다. 2. 내부마케팅 중요성 “종업원도 나의 고객이다“라는 개념으로 ”종업원 만족“을 필요 요건으로 두고있다. 단순히 종업원들을 즐겁게 해 주라는 것이 아니라, 종업원 관리에 많은 투자와 체계적인 프로그램을 통하여 종업원에게 동기를 부여하고, 직무에 대한 만족감이 고객에게 전달 될 수 있도록 하라는 것이다. 고객 지향적인 인력을 유지.발전시키고 높은 품질의 서비스를 제공하기 위해서 회사는 종업원의 능력을 개발해야 하는데 본론에서 사례와 함께 알아보자. Ⅱ. 본론 1. 가치창출에 도움이 되는 교육과 훈련의 필요성 실 예를 들어보면 [샌프랜시스코에 있는 페어몬트 호텔(Fairmont Hotel)에 한 컴퓨터 프 로그래머가 100달러라는 할인된 가격으로 객실 하나를 예약하였으나 그가 호텔에 도착하였 을 때, 객실은 만원이었다. 프론트 데스크의 직원은 그를 쉐라톤 호텔(Sheraton Hotel)로 보내 숙박하도록 하였으며 숙박비 250달러를 부담하였다. 그는 또한 그 고객의 자기 호텔에 서의 주차요금과 새 호텔까지의 택시요금도 모두 대신 지불하였으며, 자기 호텔의 음식도 무료로 제공하였다]. 이렇듯 최상의 서비스를 고객이 제공 받았을때 갖게되는 서비스품질 (신뢰성,반응성,보장성,공감성,유형성)의 만족은 접점종업원에 의해서 직접적으로 영향 받 는다. 본문내용 고객을 만족시키기 위해 노력해라~”의 의미가 내부마케팅의 일부라는 사실을 알게 되면서. 우리회사의 최고경영자는 나를 위해 즉 내부고객의 만족을 위해 얼마나 노력하고 있으며, 얼마의 성과를 거두고 있는지가 새삼 궁금하게 생각되었다. 또한, 다른 기업들은 어떻게 진행되고 있는지에 대한 의문을 해소하고자 이 주제를 선택하여 조사하게 되었다. 2. 내부마케팅 중요성 “종업원도 나의 고객이다“라는 개념으로 ”종업원 만족“을 필요 요건으로 두고있다. 단순히 종업원들을 즐겁게 해 주라는 것이 아니라, 종업원 관리에 많은 투자와 체계적인 프로그램을 통하여 종업원에게 동기를 부여하고, 직무에 대한 만족감이 고객에게 전달 될 수 있도록 하라는 것이다. 고객 지향적인 인력을 유지.발전시키고 높은 품질의 서비스를 제공 참고문헌 OCU 강의안 제6장 / 노영성 강릉대학교 경영학과 교수 논문자료 / 윤성욱동아대학교 경영학부 교수 서비스마케팅 / 전인수 / 석정 / 1998 디즈니월드 성공에 감춰진 7가지 비밀 / 톰 코넬란 N세대를 움직이는 마케팅의 귀재들/ 허유정 / 시공사 / 2000 한국의 마케팅 사례Ⅲ / 이두희 / 박영사 / 1999 디즈니랜드 홈페이지 http://www.disneyland.com 애버랜드 홈페이지 http://www.everland.co.kr