경영학 이동 통신2사(SKT, KT)의 고객만족도 조사

경영학 이동 통신2사(SKT, KT)의 고객만족도 조사 [경영학] 이동 통신2사(SKT, KT)의 고객만족도 조사.hwp 목차 <차례> 1. 서론 2. 연구모형 3. 결론 및 시사점 * 부록: 설문지 본문 (1) 자료수집 및 분석방법 한국은 ITU 디지털기회지수(DPI) 평가에서 2년 연속 1위를 차지하는 등Global IT Leader로 인정받고 있으며, 이동통신서비스는 우리나라 IT산업Value Chain 창출의 중추적인 역할을 수행하고 있다. 본 연구는 이동통신2사(SKT, KT)간 고객만족도에 관한 정량적 연구를 하였으며, 이동전화를 사용하고 있는 소비자를 대상으로 설문분석을 하였다. 한국의 이동통신2사인 SKT, KT에 대한 소비자의 일반적 특성과 통화품질, 통화요금제, 가입절차, 부가서비스, 멤버십 서비스, 고객지원 그리고 브랜드이미지의 만족도를 연구하기위해 설문지를 작성하였다. 표본선정은 이동전화를 사용하는 소비자를 무작위로 추출하였다. 특히, 만족도를 묻는 문항은 리커드5점척도를 사용하였다. 설문지의 전반적인 구성은 첫째, 응답자의 일반적 특성으로 성별, 나이 등으로 구분하여 조사하였다. 둘째, 이동통신사의 서비스로는 부가서비스, 멤버십 서비스에 대한 만족도 등으로 구성하여 조사하였다. 셋째, 이동전화서비스에 대한 통화품질, 통화요금제, 고객지원, 브랜드 이미지의 만족도에 관하여 분석하였다. 자료수집으로는 서울지역에 거주하는 응답자로서 이동통신사를 이용하는 소비자를 대상으로 하였다. 이러한 모집단을 선정하여 100개의 설문지를 배포하여, 응답에 불성실하거나 본 분석에 타당성이 결여된 본문내용 발전하면서 시장구조, 사업자간의 경쟁, 인접시장과의 관계 등이 많은 변화를 가져오며 성장하고 있다. 특히 이동통신 서비스의 본원적 기능인 통화품질에 추가하여 브랜드 이미지와 요금제 등이 중요한 영향을 미치는 요인으로 설명하고있다. 이들 요인이 서비스 품질결정에 영향을 미치며, 고객만족에도 직접적으로 영향을 미치는 요소로 보고 있다. 이는 소비자들이 이용하는 요금제와 직접 가지고 다니는 단말기의 이미지 등이 매우 중요한 요인임을 밝혀주고 있다. 현재 한국의 이동통신시장 50%를 넘는 시장점유율을 가진 SKT, 2위사업자 KTF와 3위 사업자인 LGT가 있다. 이동통신회사 간 치열한 가입자 유치 경쟁으로 인해 경쟁양상이 더욱더 가열되고 있으며, 포화상태를 지나 과포화 상태에 이르게 되어 매우 혼란스러운 상황을