전략경영 자포스 Zappos 기업분석

전략경영 자포스 Zappos 기업분석 [전략경영] 자포스 Zappos 기업분석.docx 목차 서론 -Five Forces 본론 1.기업소개 2.기업특징 2.1. 고객 만족 2.2. 기업 문화 3.기업 분석 3.1 시장 선도기업 특징 3.2 Zappos.com 현황 3.3 SWOT분석 4.결론 본문 Zappos는 그들 자신을 온라인 소매상이라고 부르기보다는 서비스를 제공하는 업체라고 말한다. 현재 Zappos는 740만 명의 회원을 보유하고 있다. 이 중 330만 명은 1년에 한 번 이상 제품을 구매하고 있는데 이는 미국인 40명 당 1명 꼴로 Zappos를 이용하는 것과 같다고 한다. 게다가 구매의 75%는 기존 고객에 의해 이루어진다. 재 구매 고객들은 연 평균 2.5회 제품을 구매한다고 한다. 높은 재 구매율과 WOM가 Zappos성장의 원동력이다. 실제로 Zappos의 신규 고객 중 44%는 광고를 보고, 43%는 입 소문을 듣고 방문한다. 재 구매율 75%의 신화를 이루어낸 Zappos의 고객 감동 서비스는 다음과 같다. ①특별한 콜 센터 고객 서비스의 최전선에는 항상 콜 센터가 있다. 파격적인 무료 반송 서비스를 실시하는 Zappos의 콜 센터는 24시간, 일주일에 7일 연중무휴로 운영되고 있다. 왼쪽 상단에 항상 콜 센터 번호를 게시해 언제든 고객이 원할 때 전화를 할 수 있도록 배려하고 있다. 대조적으로 우리나라의 가장 많은 고객 수를 보유하고 있는 Gmarket의 경우 스크롤 바를 한참 내리고 가야 조그맣게 쓰여있는 고객센터 번호를 찾을 수 있다.흔히 콜 센터 분야는 온라인 상점들에 있어서 가장 취약한 부분 중 하나이다. 하지만 Zappos는 언제든 고객이 원할 때 전화할 수 있도록 배려하고 있다. 이외에도 콜 센터 이용을 꺼리는 고객을 위한 Live Help가 사이트 왼쪽 상단 콜 센터 전화번호 옆에 마련되어 있다. 창업자인 Nick은 Zappos의 콜 센터와 직원들에게 권한 위임에 대해 다음과 같이 말했다. “Zappos의 콜 센터 직원들은 고객 응대에 있어 어떠한 제약도 받지 않는다. 정해진 절차나 스크립트는 물론 준수해야 하는 최대 통화시간도 없다. 직원들이 해야 할 일은 오직 고객과 통화하며 그들의 불만을 해결하고 그들이 만족하도록 하는 것이다. 실제로 직원을 평가 할 때 고객 만족도를 평가 척도로 삼기도 한다. 최대한 많은 사람의 손과 눈과 귀를 빌려야만 최고의 고객서비스를 할 수 있다. 내가 생각하는 권한위임은 직원들의 손과 눈, 귀를 빌려 고객 만족을 달성하는 것이다.” 즉 고객 만족을 추구할 권한은 Zappos 전 직원에게 있는 것이다. ②Zappos의 배송서비스 -무료배송 ‘365 day Return Policy, Free Shipping Both Ways’. Zappos에 접속하면 가장 먼저 눈에 띄는 문구다. 오른쪽 상단에 항상 있는 이 문구는 사이트를 이용하는 내내 고객의 마음을 설레게 한다. 사실 과연 누가 신발이라는 상품을 신어보지도 않고 온라인으로 구매할 것인가 하는 의문은 Zappos뿐 아니라 모든 신발 온라인 소매상들의 첫 번째 고민 관문이다. 하지만 배송 비뿐 아니라 반송 비까지 무료로 제공한다면, 위와 같은 고민을 하는 소비자들에게는 참으로 본문내용 특징 3.2 Zappos.com 현황 3.3 SWOT분석 결론 서론 정보화 사회가 급속화됨에 따라 인터넷쇼핑몰의 규모는 빠르게 커지고 있다. 2008년 미국의 소매 전자상거래 규모는 1300억 달러로 2004년에 비해 2배 증가했다. 2009년에 주춤했지만 성장세는 계속 이어질 전망이다. 그러나 인터넷 쇼핑몰의 경쟁 심화에 따라서 많은 인터넷 쇼핑몰이 생기는 것만큼 많은 쇼핑몰이 없어지고 있는 실정이다. 그렇다면 경쟁 심화에 따라서 살아남는 쇼핑몰은 어떤 곳이며, 없어지는 쇼핑몰은 어떤 곳일까? 우선 소비자들이 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 이유에 대해 알아봐야 한다. 소비자들은 시간 또는 돈을 아껴볼 요량으로 인터넷 쇼핑몰을 이용한다. 그러나 너무나도 많은 상품들과, 중복되는 아이템들, 복잡하고 어지러